前回のエントリーに載せましたように、
今日はアマゾンさんとのやりとりを今後のためにもみなさんにお知らせしておきたいと思います。
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元はと言えば何があったかというと、
アマゾンで"亀と山P"もしくは"背中越しのチャンス"が検索で出てこない、
ということが発端です。
発売発表日から検索が出来ないのは知っていましたが(朝も、もちろんその日の夜もアマゾン内での検索では引っかかりませんでした)が、入荷もしくは在庫が遅いもしくはたりない状況なのかと思っておりました。
何日か経つウチ、この事自体を忘れていたのですが、
亀担さんの間で
①今でも検索が出来ない
②この検索をかけると関ジャニの円盤が出てくる
このことから、事務所内の陰謀なのでは？ということまでささやかれることとなり、ツイッター上でリツイが回ってきたんですね。
(ちなみにＰ担さんはあまり気にならないようで、この辺ののんびりマッタリ感はＰ担のいい面でもあり悪い面でもあるよね(^^))
それを見て、友だち(Ｐ担)はカスタマーセンターに電話もかけてみたそうですが、
"バグだし、調査中だし、SNS上で騒がれるのは困るのでここだけの話にしておいてくれ"と、
とんちんかんな返答をもらったそうです。
私もHP上でクレームをいれようと思ったのですが、カスタマーセンターにはそのカテゴリーらしきモノが見受けられず。
普通にメールでは問い合わせができない状態だったんですね。
そこで別に検索をかけて、アマゾンさんに返答をもらえるであろう、正規ルートがHPに載ってましたので、こちらにメールを送ることにしました。
わたしが出した一通目のメールはこちら。
4日の夜9時半頃の事です。
↓
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《1通目》
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ちなみにコレを送ったとき、
すでに週末ランキングは10以内に当然入っていたのに週明けには100位圏外に落ちてるのもおかしい、と言う話も聞いていたので、
バグなどではなく、データベースがいじられたか、間違っているのではないかとあたりはつけていての、メール内容です。
コレをコールセンタの、なんの知識も無い子が話を聞いたってまさしく迅速な対応が必要であろう事や重要度もわからないだろうし、普通の苦情受け付けのように"ごめんなさい今後気をつけます"レベルの対応しか出来ないのではないか、
"データベース狂い"はネット通販では致命的な欠陥、
(だってその品物にたどり着く方法がほかの検索エンジンさまのおかげってどういうこと？でしょ？)
コレを迅速に対応出来ないということをSNSで流されても困るだろうな、と見込みも付けてのメールです。
そして、次の日
このようにお返事をいただきました
朝一番4月5日9時50分です。(見たのはお昼ですが)
《1通目のお返事》
コレを見たときはすでにお昼の12時15分頃です。
お返事をくださった方はなかなかの偉い方のようです。
ほんとに読んでるかは別にしても社長ならびに関連部署にて拝受、と書いてあって恐縮。
それでも大切なのは修正されてるか、ですよね。
修正されているか、について、再度検索をかけてみましたが、未だ検索ではヒットせず。
よって、以下のようにお返事させあげました。
《一通目への返信》
お昼休みに書き上げました
（このアドレスはまだまだ続くんだけど途中省略）
そしてその夕方、16時過ぎに以下のようにお返事をいただきました
↓
《再度のお返事》
アマゾンさん、ありがとうごさいます。
大きい企業体でありながら、さすがの対応だと思いました。
今回学んだことは、
伝わるべきところに、なにがまずいのか、なにをどう修正してもらいたいのかをお伝えすることが肝要だと思いました。
お仕事されてる方も100%ミスをしない事は難しいです。
データベース屋さんからしたら専門外の初めて聞くアーティスト名。
(題名でもヒットしなかった事には情状酌量の余地はないですが)
片や、どう管理されてるかなんかわからない窓口お電話担当さん。
Ｐ担のお友だちも、亀担さんたちもご連絡やお問い合わせをしたようですがらちがあかなかったようでした。
やはり窓口とはいえ、ある程度知識が無いと仕事にならないよね、コレじゃ。
ネット通販でデータベース狂いなんて致命的。
この苦情がデータ管理現場に声が届かないなんて危機意識がたりないと思う。
(このいきさつの中で、
"こちらのメルアドを知ったのはなぜですか"と聞かれたので、あえてこの相手とメルアドは載せませんでしたが、探すせば、ちゃんと載っている正規ルートです。)
次の機会があるかわかりませんが、
このように、"背中越しのチャンス"の売り上げに関わるトラブルでしたので、最上位事項として対応してきました。
これがもし、要望として"数"が必要な内容だったらみんなにもお願いしたと思うんだけどね。
この内容なら、ちゃんと伝われば修正してもらえると思ったので、
ヘタにほかからもメールが多いとなにが重要なのか伝わらなくなるし、読んでもらうのも一苦労になるのでこのようにやらせていただきました。
経験の共有。
気が付いたときに、ただのクレーマーに終わらないで、
修正して正しい道に戻せたのも、山下さんの役に立てたかな、なんて思うところです。
教えてくださる友だちがいなければこのような手はずもとれませんでした。
情報共有も大切なことですよね。
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ということでした。
またこの後、ハッピーバースデーエントリーもすると思うからすぐ新エントリーでかぶせちゃうけど、そっと読んでくださるとありがたいです(^^)
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下の絵のリンク先ではリクシルさんのHP上で動画再生できます![吹き出しonpu]()
動画を見たいときはぜひ公式さんの再生回数を増やす方向でいきましょう![]()
↓(この絵をクリック)
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